Clauss, C. (2006):

Beispielhafte Evaluierung der Anpassbarkeit von OTRS an Prozesse im IT Service Management am LRZ

Jede IT Organisation, die im Zuge des IT Service Managements ein Service-Desk betreibt, das ihre Kunden bei allen IT relevanten Vorfällen unterstützt, ist auf ein sog. Ticketsystem angewiesen. Anwendungen dieser Art dienen dazu, alle Aktionen und Manipulationen an der IT Infrastruktur zu dokumentieren und fungieren als zentrale Informationsstelle. Am Markt sind zahlreiche Systeme erhältlich, wobei jedoch nicht immer ersichtlich ist, ob die Vorgaben der ‚Information Technologie Infrastructure Library’ (,ITIL) als best-practice Vorgabe für das IT Service Management durchgehend unterstützt werden. Ziel der Arbeit ist es, dass Open Source Produkt OTRS auf ITIL Konformität zu prüfen. Dies geschieht anhand von praktischen Use-Cases und heuristischen Bewertungskriterien. Im weiteren wird bewertet, ob sich OTRS als Ersatzlösung für das zurzeit am LRZ eingesetzte Ticketsystem anbietet. Dabei werden die beiden Systeme verglichen und es wird dargestellt, wie und wo OTRS in der Welt der IT bereits produktiv eingesetzt wird. Außerdem wird untersucht, welches Maß an Anpassbarkeit OTRS bietet, und wo seine Grenzen liegen. Schließlich folgt eine generische Checkliste, die zahlreiche Aspekte und Gedanken für eine tatsächliche Migration am LRZ vorstellt.

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